見本 SAMPLE

カスハラ対策キットサンプル

実際に生成される中身を、架空の居酒屋を例にご覧いただけます。

これは見本です。本番は業種を選ぶと、あなたの現場の例で作成されます。

① 対応方針（掲示用）— 見本

例：和食処さくら（架空・居酒屋）

カスタマーハラスメント対策に関する当店の方針

当店は、お客様に気持ちよくお食事を楽しんでいただけるよう努めております。

一方で、従業員に対する暴言・威圧的な言動・長時間にわたる拘束・身体的接触などの行為があった場合、業務の範囲を超えるものとして、対応をお断りすることがございます。

従業員も、お客様と同じく尊重されるべき一人の人間です。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

和食処さくら（架空）　店主

「どこからがカスハラか」の線引き例

その場での返し方テンプレ

通常クレームへの一次対応「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。すぐに新しいものをご用意いたします」

過大な言動への対応「申し訳ございませんが、そのようなお言葉には対応いたしかねます。責任者を呼んでまいります」

従業員に配布・掲示するカード（架空の連絡先）

和食処さくら（架空）　カスハラ相談窓口

担当：店長　○○○○
電話：099-XXX-XXXX（平日 10:00〜18:00）
メール：soudan@example-sakura.jp（架空）

一人で抱え込まず、まずはご相談ください。相談内容の秘密は守られ、相談したことを理由に不利益な扱いを受けることはありません。

全員に同じ基準を配るための確認テストの一部

問1：「料理が冷めていたので温め直してほしい」という要求は、カスハラに該当する。

正解：✕

事実に基づく正当な指摘であり、通常のクレームとして誠実に対応すべきケースです。

問2：大声で「土下座しろ」と要求する行為は、カスハラに該当しうる。

正解：○

要求の内容・手段が社会通念上相当な範囲を超えており、該当しうる例です。

問3：カスハラを受けた従業員は、まず一人で解決を試みるべきである。

正解：✕

一人で抱え込ませないことが指針の趣旨です。相談窓口へすぐに共有できる体制が前提になります。

業種を選ぶと、この見本と同じ形式であなたの現場の例に置き換わります。

本記事は2026年7月時点の情報に基づく一般的な解説であり、個別の適合は社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください。掲載の方針文・マニュアル・カード・設問はすべて説明用のサンプルであり、架空の店舗・人物を用いています。