カスハラ対策義務化（2026年10月）に、従業員のいる事業者がやるべき4つのこと
改正労働施策総合推進法で新たに事業主の義務となる、厚生労働省指針の4本柱を整理します。
施行日・対象・経過措置
2026年10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）への防止措置が、労働者を1人でも雇うすべての事業主の義務になります。中小企業・個人事業主も対象で、経過措置はありません。厚生労働省の指針（2026年2月26日策定）は「①方針の明確化」「②相談体制の整備」「③事後の迅速適切な対応」「④抑止の取り組み」の4つを求めています。何から着手すべきか、順番に整理します。
① 方針の明確化
まず、カスハラを許容しない方針を明文化し、経営者自身の言葉として示します。中小企業であれば、就業規則への一文追加や、店頭・受付に掲示するA4一枚の方針文で十分です。ポイントは「何が許容されないか」を具体的に書くことと、従業員に対して「会社が守る」という姿勢を明確に伝えることです。方針が曖昧なままだと、現場の従業員は「我慢するしかない」と受け止めてしまい、指針が求める防止効果が働きません。
② 相談体制の整備
次に、従業員がカスハラを受けた際に相談できる窓口を用意します。専任の相談員を置く必要はなく、経営者本人や店長、あるいは顧問社労士を「相談先」として指定し、連絡手段を明確にするだけで要件を満たせます。重要なのは、相談したことで従業員が不利益な扱いを受けないと明言することです。相談窓口があっても、利用した従業員が評価を下げられる不安を感じていれば、実質的に機能しません。名刺サイズのカードで周知する程度で構いません。
4本柱を、自分の業種の言葉・具体例に置き換えたものが必要な場合は、対応キットが役立ちます。
業種別の対応キットを見る（近日公開）③ 事後の迅速適切な対応
実際にカスハラが起きた場合、事実関係を確認し、行為者への対応や被害を受けた従業員へのケアを速やかに行う体制が必要です。誰が一次対応し、誰が最終判断するかを事前に決めておくことがポイントです。現場任せにすると、対応が遅れたり、従業員によって対応の基準がばらついたりします。簡単なフローチャート一枚を用意しておくだけでも、いざという時の迷いを大きく減らせます。
④ 抑止の取り組み
最後に、カスハラを未然に防ぐための取り組みです。方針の店頭掲示自体が抑止力になりますし、従業員向けの簡単な研修（「どこからがカスハラか」の線引きを共有する）も有効です。全員が同じ基準を知っていることで、現場での判断のブレが減り、行き過ぎた要求に対しても対応しやすくなります。特別なシステム導入は不要で、既存の朝礼やミーティングの時間を使って共有するだけでも取り組みとして成立します。
業種によって現れ方は変わる
カスハラの現れ方は業種によって大きく異なります。飲食店であれば大声でのクレームや長時間の居座り、宿泊業であれば過大なサービス要求、コールセンターであれば電話越しの暴言といった具合です。4本柱の考え方は共通していても、実際の方針文やマニュアルの文言は、業種ごとの具体例に落とし込んで初めて現場で機能します。汎用のひな形をそのまま掲示しても、従業員には「自分ごと」として伝わりにくいのが実情です。
結局、何から始めるか
4つのうち、まず着手しやすいのは①方針の明確化と②相談窓口の指定です。文章と連絡先さえ決まれば、掲示・共有はすぐにできます。③事後対応のフローと④研修は、①②が固まった後に整備すれば十分間に合います。10月の施行まで時間はありますが、経過措置がないため、業種特有の事例に落とし込む作業から早めに始めることをおすすめします。
実際の中身はサンプルページでも確認できます。
本記事は2026年7月時点の情報に基づく一般的な解説であり、個別の適合は社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください。