掲示用テンプレート・2026年10月義務化対応

カスハラ対策方針の例文｜そのまま掲示できる基本方針テンプレート

「方針を明文化して」と言われても、何から書けばいいか分からない方向けに、実際に掲示できる例文を先に置きます。

なぜ「方針の明文化」が必要か

2026年10月1日から、労働者を1人でも雇用するすべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます（経過措置なし）。厚生労働省の指針が求める4本柱の1つ目が「方針の明確化」です。カスハラを許容しないという会社の姿勢を、従業員にも顧客にも伝わる言葉で示す必要がありますが、ここでつまずくのは法律の話ではなく「具体的に何を書けばいいか分からない」という文章の話です。先に実物を見たほうが早いので、下に掲示用の例文を置きます。

掲示用基本方針の例文

事業者名や連絡先の部分を書き換えれば、店頭・受付にそのまま掲示できる形にしてあります。

掲示用見本

当社（当店）は、お客様へ誠実に対応することを大切にしています。一方で、従業員への暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、土下座の要求、SNS等での誹謗中傷など、社会通念上相当な範囲を超える行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員を守るため毅然として対応します。

以下に該当する言動は、カスタマーハラスメントとみなします。
・大声での威嚇、暴言、人格を否定する発言
・長時間にわたる拘束、居座り
・土下座など社会通念上相当と認められない謝罪の要求
・従業員個人への過度な攻撃、SNS等での中傷

上記に該当すると従業員が判断した場合、対応を中断し、上長へ引き継ぐことがあります。従業員がカスタマーハラスメントについて相談したことを理由に、不利益な取り扱いを行うことはありません。

ご相談・お問い合わせ窓口：〔担当者名・役職〕　〔電話番号／メールアドレス〕

〔事業者名〕　〔代表者名〕

※業種・現場の実情に合わせて、行為の例示や窓口の書き方は調整してください。

方針に盛り込むべき5つの要素

対象となる行為の例示 — 「威圧的な言動」のような抽象語だけでなく、暴言・長時間拘束・土下座要求のような具体例を書く
従業員を守るという宣言 — 「毅然として対応する」など、会社側の姿勢をはっきり言葉にする
対応を中断・引き継げる旨 — 現場の従業員が一人で我慢し続けない仕組みを明記する
相談による不利益取り扱いの禁止 — 指針が明示的に求めている要件
相談窓口の明記 — 誰に、どう連絡すればいいかを具体的な連絡先まで書く

そのまま使う前に確認したいこと

上の例文は、どの業種にもある程度当てはまるよう一般化したものです。実際に掲示する際は、業種特有の行為例に置き換える、窓口の担当者名・連絡先を実在のものにする、既存の就業規則やマニュアルと矛盾がないか確認する、の3点は最低限見ておくと現場で使えるものになります。方針は掲示して終わりではなく、実際にカスハラが起きた際の窓口対応・記録・引き継ぎと連動して初めて機能します。施行までに準備すべき項目は準備チェックリストにもまとめています。

上記はどの業種にも当てはまる一般的な例文です。飲食・小売・美容・宿泊など、自分の業種の言葉と具体例に置き換えたい場合は、対応キットが役立ちます。

業種別カスハラ対策キット（近日公開）

次にやること

方針を掲示したら、次は従業員が現場で使う対応マニュアルです。「どこからがカスハラか」の線引きと、その場での対応手順の例文は対応マニュアルの例にまとめています。方針とマニュアルは、どちらか一方では機能しません。